Entretien de médiation : quel déroulé, quelles conditions ?

Les conflits et désaccords font partie de la vie ordinaire dans une équipe. Parfois aider à remettre en place les conditions pour une communication collective fluide suffit à ce que les tensions s’apaisent. Parfois, en complément, il est nécessaire d’organiser une médiation entre deux personnes. Voici une forme possible de déroulé, utilisé et amélioré peu à peu.

Lorsque deux personnes ont l’une envers l’autre des motifs de mécontentement suffisamment importants pour qu’une communication sereine ne soit plus possible, on peut mettre en place un dispositif de médiation. Sans entrer dans le détail, quelques particularités à garder à l’esprit.

-Une médiation ne se met en place qu’avec le consentement des deux personnes, consentement qui sera vérifié tout au long du dispositif. Ce sont elles qui seront à l’oeuvre.

-Le ou les animateurs de la médiation ne vont à aucun moment intervenir dans le contenu, ils seront seulement les garants du cadre, de l’avènement de la parole de chacun, de la protection des personnes, et vont surtout questionner pour faire préciser les arguments.

-Il est bon d’être deux pour gérer le déroulé si le passif entre les personnes est important, pour faire se tenir un premier temps où chacun expose ses insatisfactions séparément.

-Le premier temps en deux groupes permet à chacun de hiérarchiser les éléments, jusqu’à faire ressortir ce qui compte le plus pour la personne, et ce qu’elle choisit de dire à l’autre ou au contraire de garder pour elle. Cette phase aide à sortir peu à peu de la phase où tout parait du même ordre, également grave.

-L’expression en elle-même, spontanée, n’est pas suffisante. Tout au long du dispositif on recherche la clarté et la précision : on questionne sur le contexte, sur les ressentis, sur les conséquences, jusqu’à parvenir à des formulations simples et concises, tant sur les problèmes que sur les solutions.

-On prévoir toujours deux moments séparés de quelques semaines, une seule si on sent la tension toujours forte. Le temps qui va s’écouter va permettre aux personnes éventuellement de relancer elles-mêmes l’échange entre deux, ou simplement à chacun d’évoluer d’une manière ou d’une autre. Cet entre-temps a parfois un effet surprenant, puisque le temps 2 montre que beaucoup de choses se sont dénouées et renouées autrement.

-L’évaluation finale rapide du dispositif par les participants leur permet d’en sortir et de se réapproprier le cours des choses. Elle permet aux animateurs d’avoir des éléments pour jauger la manière dont les choses se sont passées, éléments utiles pour un échange après la médiation.

Outil : Entretien de médiation

Présentation du cadre

Les conditions nécessaires
-avoir un objectif commun
-chercher à comprendre l’autre (qui a des raisons de dire ce qu’il dit, de penser ce qu’il pense, de faire ce qu’il fait et d’être ce qu’il est) et chercher à expliquer ses propres raisons, argumenter
-être en mesure de se remettre en question
-chercher ensemble des solutions à un problème.
-à chaque étape, il est possible de se retirer de la procédure, sans conséquence négative pour vous. Je vous poserai donc à chaque étape la question « souhaitez-vous continuer ? »

Les règles de communication non-violente :
-On n’est pas dans le « tu » accusateur,
-On parle de comportement, de faits et des conséquences qu’ils ont pour soi, et on ne parle pas d’une personne ou d’une autre (« le retard de la semaine dernière me met en difficulté »)
-On parle en je et pas en on.
-La parole d’autres personnes que vous n’est pas amenée dans cet espace : il ne concerne que vous.
Si jamais l’échange débordait de ce cadre, si l’on n’était plus dans une logique de remise en question mais de règlement de comptes, l’entretien sera interrompu et reporté à un moment ultérieur.

Le cadre de confidentialité :
Pour que chacun puisse s’exprimer sereinement, il est nécessaire que les propos émis dans cet espace ne soient pas divulgués.
D’une manière générale, la réserve de la parole est souhaitable dans un collectif, pour créer un cadre d’échanges de travail sécurisant pour tous.

L’esprit de la rencontre
Soyons indulgents les uns avec les autres tout en disant les choses. L’objectif est que vous trouviez ensuite, de manière autonome, vos conditions pour une communication professionnelle fluide.

Le déroulé :
1. Présentation du cadre (15mn) – On détermine l’objectif commun.
« Souhaitez-vous poursuivre ? »
2. Chacun réfléchira d’abord séparément, à l’écrit (1), à ce qui lui pose précisément problème dans le fonctionnement actuel, hiérarchise ces problèmes et commence à chercher des solutions en commençant par le plus important. (30 mn)
3. Retour en collectif.
« Souhaitez-vous poursuivre ? »
Tour de table pour répertorier les problèmes et chercher ensemble des solutions. (2) (40mn)
4. retour sur l’entretien collectif : Ce qui vous a surpris. Ce qui vous a déplu. Ce qui vous a satisfait.
Rappels du cadre de confidentialité. (5mn)
Date du temps 2

Fin à xh

(1) Réflexion individuelle